アフターコロナ後の事務所経営

コロナ禍では事務所経営の何が変わるのか

東京アラートや県外移動制限も解除され、すでに落ち着きを取り戻しているように見えますが、
コロナ禍であらゆる業界で起きている変化と対応について取り上げていきます。

まず、コロナショックがもたらしたものは、①本質的な価値への気づき、②デジタルが持つ可能性だと思います。
これを経営者向け、社員向け、顧客向けの項目ごとにこれからの変化についてまとめています。

②デジタルが持つ可能性については、もはや誰の目にも明らかですが、①本質的な価値への気づきは少し解説が必要かもしれません。
コロナは経営危機を通じて経営者に「本当に強い事務所であるかどうか」という命題を突きつけたように思えるのです。

ここでいう強さとは、「財務体質」「仕事のスキル高さ」「変化への対応力」など総合力ですが、この総合力の源泉は「支持してくれる顧客の存在」です。
わかりやすく言うと「他事務所の見積もりが自事務所の半額以下であったとしても依頼してくれる顧客の数」です。これを実現するための指針としては、「お客様が依頼したことをすべて高い満足度ともに実現すること（お客様の成功＝カスタマーサクセス）」です。

ということで、アフターコロナ時代に目指すべき経営は「カスタマーサクセスをど真ん中に据えること」です。
そして、カスタマーサクセスを実現する為にデジタルがこれを支え、結果としてDX化（デジタルトランスフォーメーション）していく業態変化が進むと思います。

さて、カスタマーサクセスは顧客満足度アップだけをもたらすものではありません。
お客様の成功を追求すると、結果として損失を防ぎ、事務所の圧倒的な業績アップに資するのです。
（さらには、デジタルの活用で業務の生産性アップなども実現できるのです。）

＜カスタマーサクセスに取り組むメリット＞

１．顧客離脱率を圧倒的に低減させる
２．LTV（顧客の生涯価値＝アップセル・クロスセル）を高め営業利益率を飛躍的に高める
３．コストゼロの顧客紹介率を飛躍的に高める
４．お客様が心からの喜ぶ姿を見ることができるので、社員さんがイキイキ働くことができる
５．顧客から取得したデータ分析や顧客ヒアリングを通じてマーケティングの質を飛躍的に高める
カスタマーサクセスがもたらすメリット、取り組むべきこと、その際に利用するデジタルツールをイメージ図にまとめました。

このイメージをさらに細かい実行レベルに落とし込むと下記の通りです。