こんにちは。
開業の税理士の先生を中心に、顧問先獲得のお手伝いをさせていただいている塩見菜緒と申します。
皆さまは、新規顧客獲得に向けて様々な取り組みをされていると思いますが、電話対応をおざなりにしていませんでしょうか？
電話対応から面談、そして案件受注といった流れを考えたとき、問い合わせ数を10件、受注率（面談による受注率）を50％で、1件の受注単価を年間40万円と仮定した場合、面談誘導率によって下記の差が生まれます。
| 問い合わせ数 | 面談誘導率 | 面談数 | 受注率 | 受注数 | 受注額 |
| 10件 | 10件 | 2件 | 50％ | 1件 | 40万円 |
| 10件 | 60％ | 6件 | 50％ | 3件 | 120万円 |
実は1本1本の電話対応が非常に貴重かつ重要であることがお分かりいただけるかと思います。
そこで、貴重な広告費をかけて集客している皆様のために、電話対応のポイントをお伝えさせていただきます。
■3つの電話対応のコツを押さえる
1.オウム返し対話法
お客様が話されることに対して軽く受け流し、クロージングをしていませんか？
お客様は困りごとを抱えてお問い合わせをされます。そこで、お客様の話を聞く中で困りごとを把握・整理し、オウム返しのようにまとめて伝えるだけで、話を聞いてくれている、受け止めてくれるという安心感につながります。プラスアルファで事例や専門知識をお伝えできるとより一層効果的です。
2.主導権掌握
お客様から困りごとなどを一方的に話されて、長時間電話をしただけで終わってしまったということはありませんでしょうか？
お客様の頭の中を整理してあげるためにも、こちらから積極的に質問をして主導権を握ることが重要です。
3.アポイント取得方法
話が進み、いざ面談誘導をするときに、「相談日はいつがよろしいでしょうか？」と聞いてないでしょうか？
電話はアポイントを取ることが目的ですから、こちらから具体的な日程の選択肢を与えることがポイントです。もちろん、こちらから日程を提示するためには、電話対応者は面談対応者の面談可能な日程を確認できる状態にしておくことも大切です。
以上3つのコツを紹介させていただきました。これらは、非常に基本的なことではありますが、我々が経営相談を受けさせていただきますと、意外にも出来ていない事務所様が多くあります。皆様の事務所ではいかがでしょうか？今一度、職員様の対応を見直してみる機会にしてください。
■実際の電話対応にて想定される懸念を想定しておく
実際に電話対応をされている方から伺った、電話対応時に想定しておくべき事例をご紹介いたします。
例1）実際に資金を貸してくれるところと間違えて問い合わせがくる
会社設立の経営者や、創業融資を入口とした顧問先を獲得するためのHPなどを運営されている事務所様にはこのような問い合わせの電話が入ることも多いかと思います。
このような場合、単に間違い電話として対応されてないでしょうか？
このような場合は、資金調達の目的をヒアリングし、専門家と一緒に申請するメリットをお伝えすることができれば、面談につなげることができ、案件受注の可能性が大きくなります。
例2）初回面談までに音信不通になってしまう
問い合わせがきたけど、面談の前にキャンセルになってしまうと、嘆いている方もいらっしゃるのではないでしょうか？そういう事務所は、問い合わせの電話から面談日までフォローされていますでしょうか？
面談まで日が開いてしまう場合は、面談日程のリマインドや面談時に持参して欲しい資料の説明、事務所までの道のりなど、当日までに確認しておいた方がよいことを用件として、中間の日程に連絡を入れて対応することをお勧めします。
以上、電話対応のポイントをお伝えさせていただきました。貴重な問い合わせを案件化する一助になれましたら幸いです。
そもそも開業したばかりで、まずは電話問い合わせが入るような集客媒体が欲しい。
集客媒体はあるが、電話対応を含め営業活動の仕方が分からない。
問い合わせがきても電話対応で終わってしまっているので、営業体制を構築したい。
以上のようなお悩みをお持ちの税理士先生は、お気軽にご相談ください。
