差別化の８要素の最後の項目、固定客化です。
これはタイトルにあるように、「ファンを作ろう！」ということになります。
もう少しわかりやすくいうと、「リピーター」や「お得意様」と言ったところでしょうか？
土地家屋調査士業界の場合、法人客を除いて、基本的には単発での案件が多いかと思います。法人客の場合は、登録制などもありますので、登録いただければ固定客化されているという認識です。
一方で、B to Cと呼ばれる個人客に関しては、単発の案件が多い土地家屋調査士業界でも取り組み次第で、そこからの紹介案件や子の世代、孫の世代まで含めて、
リピーターになってもらうことができるのです。
新規の案件獲得を自ら行うのではなく、一度サービスを受けられたお客様が
新たなお客様を紹介してくれるというのは、語弊を恐れずにいうと、楽な営業方法です。
つまり、いかにして「またお願いしたい！」「土地家屋調査士事務所ならここ！」と
言ってもらえるかが非常に重要になってきます。
その為の施策としては、
① 親切丁寧な説明
② 頻繁に連絡をくれて、進捗がわかりやすい
③ 知識が豊富で、かつ分かるまで教えてくれる
④ なんだか話しやすい、親しみやすい
このあたりが必要な施策であり、ポイントになってきます。
みなさんも「サービスを受ける側だったらどうか？」の視点で考えてみると答えやヒントが出てくると思います。
ぜひ一度、「顧客目線では自分の事務所はどう思っているか」を考えてみてはいかがでしょうか。
小川原 泰治（おがわら たいち）
