皆様は顧客とのやり取りをどのようにしていますでしょうか。
多くの先生方が、「メール」「電話」でのやり取りをメインにしているはずです。
その他の手段としては、FAXや郵送なども連絡の手段の一つとして利用しているかと思います。
しかしながら、これらの連絡手段は非効率的な部分も多く、
例えばメールであれば、沢山のメールが届き、
重要なメールも多くのメールの中に埋まってしまう、等の弊害が発生します。
電話は直接コミュニケーションを取ることができ、口頭で内容を伝えるため、
一見して効率的な手段に思えますが、相手が電話に出れない、
もしくはこちらが出れない場合、折り返しの電話を待つ時間が発生したり、
電話でやり取りをする必要のないことまで電話でのやり取りになってしまうことで、
かえって電話でかなりの時間を使ってしまったりと、非効率的な場面も非常に多いです。
ある事務所に業務処理の中で最もネックになっていることをヒアリングした際には、
依頼者からの進捗確認の電話や、
電話相談希望の依頼者の電話対応に最も時間を使っている、という結果もありました。
このような背景から、今ではメール、電話以外の手段を用いて顧客とのやり取りを行い、
効率的に業務処理をしている事務所が出てきています。
■チャットツールを使ったコミュニケーションで業務を効率化している事例
交通事故を多く取り扱う事務所の中で、チャットワークを導入し、
顧客とのやり取りをチャット上で行う、という取り組みを実施している事務所があります。
今まではメールや電話での対応がメインだったものを、
現在では依頼者の約40%をチャットでのやり取りに集約しています。
チャット導入以前との大きな変化は、クレームの軽減や、
電話より感情を抑えやすいこと、資料のやりとりがしやすいこと等、
業務を処理するにあたり、大きなメリットが存在することが分かりました。
■顧客との共通プラットフォームシステムを開発し、顧問先とのやり取りを効率化した事例
多くの顧問先を持つ事務所様において、
顧問先とのやり取りは業務処理の中で大きなウェイトを占めますが、
ある事務所様では、顧問先とのやり取りをシステム上に集約し、
進捗確認や必要書類の送付などを大幅に効率化させた、という事例が存在します。
法律事務所以外では、顧客との共通プラットフォーム
（例えば、宅急便の進捗確認システムや就活サイト等）が既に存在し、
そこでコミュニケーションを図り、進捗を確認する、ということは珍しくありません。
法律事務所においても、顧問先や依頼者とのコミュニケーションの方法を変革することで、
業務の効率化を図ることができる、という事例です。
このように、顧客とのコミュニケーションの方法を少しだけ変えることで、
今まで業務処理のネックになっていた電話やメールでの進捗確認や、
報告などが簡素化され、効率的かつ高い満足度での業務処理を実現することができます。
顧客とのコミュニケーションの方法にお悩みの法律事務所様におかれましては、
是非チャットツールの導入や、システムの導入を検討されることをおすすめいたします。
※当社では、業務改善に関する経営相談もお受けしております。
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